4 astuces pour mieux vendre en ligne

Les e-commerçants collaborent avec des start-up aussi bien pour augmenter leurs ventes que pour rappeler les clients qui quittent leur site.

En moyenne, 70 à 80 % des internautes quittent un site d’e-commerce avant d’avoir finalisé leur commande, d’après la Fevad. L’abandon de panier n’est cependant pas toujours négatif aux yeux de Romain Baert, directeur commercial de la start-up Mazeberry, spécialisée dans l’analyse des parcours d’achat. « 60 % des internautes effectuent leurs achats en plusieurs visites », précise-t-il en considérant qu’un panier abandonné est aussi un indicateur de l’intérêt que porte le consommateur à certaines offres ou produits. Mais encore faut-il que l’e-commerçant sache se rappeler au bon vouloir du client potentiel et s’adapter à ses attentes pour le convaincre de dégainer son numéro de carte bancaire. Focus sur quelques pratiques d’experts et de pure players.

Opter pour le remarketing ou retargeting

Le bon plan, c’est ce que recherchent avant tout les internautes. Sur certains produits, Cdiscount propose au consommateur de négocier le prix de vente. « Au-delà de 2 à 3 % de réduction, le marché n’est pas conclu, mais l’initiative plaît », confie Romain Baert. De nombreux sites proposent des codes de réduction, pour retenir ceux qui quittent le site avant de passer commande ou pour les attirer de nouveau par le biais d’e-mails – on parle de remarketing – ou de bannières publicitaires – retargeting. « Un levier à éviter si l’ e-commerçant dispose d’une offre unique », avertit Cédric Vandervynckt, directeur général de Criteo en France et en Europe du Sud. Pour les autres, Anne-Marie Schwab, vice-présidente de la start-up RetailMeNot en France, recommande de constituer un calendrier dynamique de réductions tout au long de l’année. Attention toutefois à ne pas abuser des codes promotionnels, sous peine de « ponctionner la marge et d’affecter la rentabilité », avertit Romain Baert. Zalando a peu recours à ce type d’opération. « Les Français associent le Web aux réductions. Nous préférons les habituer à payer un prix juste toute l’année », juge Delphine Mousseau, vice-présidente chargée des marchés.

Faire monter ou descendre en gamme

Rappeler au consommateur les produits qu’il a placés dans son panier ne suffit plus. Chez Criteo, le spécialiste du retargeting qui « recible » les internautes non identifiés par le biais de bannières publicitaires, 70 % des publicités mettent en avant des produits non consultés. Une pratique rare en France que recommande Raphaël Fétique, cofondateur de Converteo, pour inciter le consommateur à monter ou à descendre en gamme.

Créer un sentiment d’urgence

Les e-commerçants peuvent aussi jouer sur les émotions. Chez Vente-privee.com, l’internaute ne dispose que d’une quinzaine de minutes pour finaliser son achat. Au-delà, la sélection s’autodétruit. Sur Booking.com, les indications précisant le nombre d’offres disponibles et de personnes consultant la page poussent le potentiel client à finaliser sa réservation. Une information qui correspond à une réalité économique, mais qui « crée aussi de l’adrénaline en prévenant le consommateur qu’il peut passer à côté d’une bonne affaire », commente Romain Baert.

Réintroduire de l’humain

« Réaliser des achats sur Internet est anxiogène. Les clients ont besoin de contact humain pour se rassurer », assure Julien Hervouet, cofondateur d’iAdvize. La start-up propose une solution d’assistance en temps réel par le biais de tchat, contact téléphonique ou vidéo. Une solution qui, d’après lui, permet de multiplier par 10 le taux de conversion. Depuis un mois, iAdvize a lancé une plate-forme mettant en relation des marques avec des particuliers experts dans leur domaine, pour les aider à accompagner les prospects. La prestation coûte 2 à 6 euros par contact et pourrait intéresser les enseignes en soirée ou pendant les week-ends, puisque « 60 % des achats sont validés sur ces périodes, lorsque les services clients sont généralement fermés », rappelle Julien Hervouet.

 

Ariane Gaudefroy

LeadGen

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