Digitalisation : quel avenir pour les agences de voyages ?

Les performances des agences de voyages traditionnelles ont été bonnes en 2018, loin des Cassandre qui prédisaient leur disparition progressive avec l’émergence de nouveaux modes de consommation. Ce bon résultat n’exclut pas une mutation nécessaire du métier. Grégory Baumann, Directeur Commercial et Opérations de Havas Voyages, nous livre sa vision prospective.

gregory baumann directeur havas voyages agences de voyages

Quel avenir prédisez-vous aux agences de voyages traditionnelles ?

Grégory Baumann : Le métier du tourisme change notablement en raison de la digitalisation. Par exemple, 9 Français sur 10 ne viennent plus physiquement dans une agence. Et ceux qui viennent ont déjà consulté nos sites. Le client est devenu un « sachant ». Nous devons nous adapter à la multi-canalité pour continuer à lui proposer une valeur ajoutée.

Et justement, quelles adaptations mettez-vous en place dans votre réseau d’agences pour correspondre à cette nouvelle configuration ?

G.B : La spécialisation de nos Travel planners (ndlr : organisateurs de voyages sur-mesure) et leur rôle de conseil sont primordiaux. Ils sont devenus des experts pays. Chez Havas Voyages, nous renforçons leur expertise par un effort massif de formation puisqu’ils sont formés toutes les deux semaines en moyenne. Ce dispositif inclut des modules conçus par les offices de tourisme, les compagnies aériennes, des séquences de e-learning. Quant à leur rôle de conseil, ils doivent apporter des solutions et des suggestions auxquelles le client, déjà bien informé sur sa destination, n’a pas pensé. Parallèlement, nous devons rester proches des clients qui le souhaitent. Certains sont attachés à la rencontre physique dans l’une de nos 335 boutiques en France. Nous sommes aussi des commerçants de quartier ! Ces boutiques se modernisent, deviennent des concept stores, intègrent de la réalité virtuelle…

Vos solutions technologiques évoluent également…

G.B : Effectivement, nous développons des nouvelles solutions afin de répondre aux nouveaux usages tant pour le loisir -outils de co-création de voyages sur mesure, nouveau site internet intelligent- que pour les voyages d’affaires, avec une nouvelle plateforme de pilotage des déplacements professionnels permettant une optimisation immédiate.

Les attentes de la clientèle business sont-elles spécifiques ?

G.B : Nous nous adressons aux deux segments du marché. Notre clientèle business représente 60 % de notre volume d’activité, et les loisirs 40 %. Le sens de l’histoire est un rapprochement entre les attentes de ces deux segments. Ainsi, notre clientèle d’affaires demande de la simplicité et de convivialité. Ce n’est pas étonnant car, de plus en plus, le voyageur professionnel sera amené à effectuer lui-même ses réservations sur un portail, dans un cadre mis en place par son entreprise. La technologie doit donc permettre cette simplicité, c’est une priorité. Par exemple, le souhait d’utiliser son téléphone mobile dans la gestion des déplacements se développe et efface les frontières entre le voyage professionnel et le voyage de loisirs. Concernant la rencontre en face-à-face, elle a aussi du sens dans le tourisme d’affaires, mais de façon plus ponctuelle. Les entreprises aiment rencontrer les Travel planners pour mettre un visage sur le nom de l’interlocuteur avec qui on communique régulièrement pour régler un problème, obtenir un conseil, négocier un contrat. C’est pourquoi nous organisons régulièrement des portes ouvertes dans nos agences.

havas agences de voyages

En dehors de ce tronc commun entre les attentes des deux clientèles -loisirs et affaires-, quelles sont les exigences plus marquées dans les affaires ?

G.B : L’enjeu premier des agences de voyages est celui de la souplesse. Dans un déplacement professionnel, le client exige de la flexibilité à moindre coût pour faire face aux imprévus de son planning. Au même plan, la sécurité est devenue primordiale. L’entreprise a pour obligation d’assurer la santé et la sécurité de ses salariés, notamment dans le cadre de leurs déplacements. Nous avons donc développé notre offre d’information et de conseil sur ce point. Enfin, dans un monde en complexité croissante avec une multiplication des acteurs, nos agences ont pour mission de proposer des solutions pertinentes. Sur une liaison Paris-New-York, le champ des possibles est large. C’est à nos Travel planners de faire des propositions sur-mesure de compagnies, horaires, trajets qui intègrent un maximum de paramètres de coût, confort et sécurité. Décrypter le monde pour le rendre simple et sûr, c’est ce qui assurera la pérennité des agences de voyages.

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Jean-Christophe Rodius – Director Global Security, American Express

Jean-Christophe Rodius dirige actuellement le département Global Security d’ American Express. Tour d’horizon des situations à risques pour les voyageurs d’affaires au cours de leurs déplacements professionnels.

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